服务更用心就医更舒心健康焦点

来源：海外网

来源:人民日报

图①：医院为80岁以上老人提供就医零等待服务。图为敬老接待专人在送腿脚不便的老人就医。

王光正摄

图②：医院在门诊自助服务区域设置“银龄守护”智慧就医专区。图为患者在使用自助设备。

医院供图

图③：福建医院金山院区无陪护病房内，护理员在照护患者。

本报记者王崟欣摄

党的二十届三中全会提出，“深化医药卫生体制改革”。党的十八大以来，我国全面深化医改，坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题，着力构建优质高效的医疗卫生服务体系。年至年，国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”，各地医疗机构积极行动，在优化就诊环境和预约诊疗、改善住院服务流程、改进护理服务等方面取得了积极成效，患者就医体验进一步改善。

面对群众就医的新期待、新需求，年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（—年）》，提出力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法，记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。

——编者

医院——

智能陪诊改善就医体验

本报记者姜泓冰

“总感觉眼前有小黑点在飞，应该挂什么科？”

“根据您的症状描述，推荐您挂眼科。如果是初次就诊，请记得提前做眼压和视力检查。”

65岁的李阿姨打开手机，向医院“AI（人工智能）陪诊师”提问后，一个优美的女声给出就诊建议，医院眼科的官方挂号链接。在手机上完成挂号后，又有语音和文字提示：“当前您需要就诊，前面排队4人，当前叫号66号，地址位于7号楼1层B区眼科检查一区……”

“下一步我要去哪里？”李阿姨继续询问。手机转入“院内导航”模式，一只可爱的虚拟卡通熊猫出现在手机屏幕的实景AR（增强现实）图像导航路线上。跟随着熊猫一摇一摆的“脚步”，李阿姨前往诊室。

这个“AI陪诊师·公济小壹”系统是由医院联合支付宝共同开发，今年6月上线，成为上海市首个基于人工智能大语言模型的语音交互陪诊应用。

“我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”医院信息处处长傅春瑜介绍，“AI陪诊师”系统就是以患者为中心，通过数字虚拟人，把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来，并设置集成式入口。患者在就诊全流程中，随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题，即便问题不够精准、完整，“公济小壹”也能识别出患者的真实意图，甄选对应的答案，给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后，主动提示患者如何完成下一步操作。这样，一部手机在手，患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。

得益于医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通，实现数据的互联互通，“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度，包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项，到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时，它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置，给出最省时的整体流程方案。

“‘公济小壹’的诞生，不是闭门造车，而是大量倾听患者和医生的意见、建议的结果。”医院患者体验处处长柴双说。

年8月，医院医院中率先成立“患者体验处”，建立服务缺陷管理体系。这一次，正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”，给出准确的回答，再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎，如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用，“公济小壹”已经接受了10个月的训练。

在老年科诊室内，医院的视频复诊正在进行：王女士陪着父亲王老伯一起讲述他的健康状况细节，也一起聆听医嘱。

这是医院“医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里，医院官方

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